九維語音質檢解決方案

                                                           質檢系統使用說明

1.系統規則基礎說明

2.規則總體說明：
a.規則配置較為繁瑣，現階段以我方配置為主

3.情緒規則說明：
a.客戶情緒激動參數 超過設定值表示客戶情緒激動
b.客戶情緒控制參數 低于設定值表示客戶被安撫（客戶情緒沒有前面那么激動）
c.OP情緒激動參數 超過設定值表示話務員情緒激動
d.OP情緒控制參數 低于設定值表示話務員冷靜下來了（沒有前面那么激動）

實際情況下客戶情緒或者話務員情緒激動系統就判斷為情緒模塊不合格，后期冷靜下來系統會有說明，但由于前期激動，任會判定為情緒不通過

 
4.關鍵詞規則說明：
a.關鍵詞基本說明：所有關鍵詞都分為（大類+明細詞），只要說到一個明細詞，那么大類就算說到；這樣做可以增加覆蓋范圍，例如有人習慣說你好，有人習慣說您好；判斷時，說到了“你好”，那么“問候”這個大類就算說到了
b.流程用語說明：流程用語是希望話務員說的話：大類可選，表示關鍵詞可說可不說；大類必選：表示一定要說，如果不說，關鍵詞判定為不合格
c.禁止用語說明：禁止用于表示一定不能說，只要說到，就是不合格

 
5.語速規則說明：（打給第三方不分析此項）
a.最低語速：通話速度最低值；低于這個值表示通話過慢，判定為不合格
b.最高語速：通話速度最高值；高于這個值表示通話過快，判定為不合格

 
6.通話規則說明：（打給第三方不分析此項）
a.客服通話比例：話務員說的比例太高，可能不停訓斥客戶，判定為不合格
b.客戶通話比例：客戶通話比例太高，可能在投訴公司，判斷為不合格
c.無聲比例：無聲比例太高，可能冷場太多，判斷為不合格
d.重疊比例：重疊比例太高，可能爭吵太多，判斷為不合格

1.系統登陸

系統需求 Windows 7

瀏覽器需求 Chrome瀏覽器

2.系統首頁

登錄系統后分為兩部分，左側為主要的功能菜單，右側展示坐席情況

點擊坐席，展示當前坐席當天通話分析情況

坐席當天的通話分析情況（紅色部分表示分析不合格）點擊任意模塊進入通話明細

明細說明

1.語音轉寫：針對話務員的語音進行的分析，為保證性能，現在僅僅分析話務員的錄音
2.錄音下載：下載本通錄音
3.關鍵詞分析：點擊“檢測到”餅圖，系統展示檢測到的關鍵詞
4.點擊“未檢測到”餅圖，展示流程用語需要說但是沒有說到的
5.情緒分析詳情
a.反應客服和客戶通話中的情緒變化情況，波形圖下方附有說明
6.語速分析詳情
7.通話分析詳情
8.報表統計

日報表中簡單統計關鍵字異常、情緒異常、語速異常和通話異常，點擊導出，可導出當天數據

 
9.關鍵詞統計

進入關鍵詞分析，可以展示當天流程用語分部情況（每個流程用語說了多少次）

選擇禁止用語，可顯示禁止用于說了多少次

分部情況下是問題坐席的明細，這些坐席或是流程用語沒有說全，或者是說到了禁止用語

關鍵字錯誤原因統計（統計出錯原因）

1.情緒統計

進入情緒分析統計頁面之后，首先展示配置規則，然后展示客戶和話務員的分析結果，包括（總數目，客戶激動，客戶安撫等）

客戶統計的下方是問題錄音：問題錄音標題欄表明了原因

 
2.語速分析

進入語速分析頁之后，首先展示配置規則，然后展示分析結果和問題通話數

其中問題通話數分語速過快和語速過慢

打給第三方不分析此項

 
3.通話分析

進入通話分析頁之后，首先展示配置規則，然后展示分析結果和問題通話數

其中問題通話數分 OP比例異常、客戶比例異常、重疊比例異常、無聲比例異常

打給第三方不分析此項

 
4.其他說明：

規則配置現階段以我方配置為主

人工質檢為客服使用，暫時用不到

公司管理為元數據信息（不可配置），暫時用不到